Отрицательные отзывы в социальных сетях
Когда вы начинаете работать над продвижением в социальных сетях в определённом % вы получаете негативные отзывы. Именно это отпугивает основное количество людей в этом способе продвижения.
Может скажут что у меня всё плохо ? …..
Что с ними делать ?
Социальные медиа, в отличие от традиционных досок объявлений и печатных изданий – это дорога с двусторонним движением. Через них не только бизнес общается со своими клиентами, но клиенты общаются друг с другом. В большинстве случаев, такой вид коммуникации – хорошая штука. Бизнес создает свои личные взаимоотношения с клиентами, и в тоже время клиенты становятся частью сообщества, бренда или бизнеса, который им симпатичен.
Однако, при таком виде коммуникации, Вы должны быть потенциально готовы к негативной критике, с которой Вам, скорее всего, придется иметься дело. А теперь собственно краткое руководство о том, как бороться с отрицательными отзывами в социальных медиа.
Определите тип отзыва
Первый шаг в решении проблемы негативного отзыва – определите тип отрицательного отзыва. Отрицательный отзыв поставляет в нескольких исполнения, каждый из них имеет свой метод решения. Определить тип, с которым Вы имеете дело – это половина успеха будущего ответа.
Прямые Проблемы – кто-то воспользовался Вашим продуктом или услугой и изложил, что ему не понравилось. Этот тип отзыва является негативным в том плане, что он освещает Вашу деятельность с нелицеприятной стороны, но может быть очень полезен для обнаружения реальных проблем в Вашем бизнесе.
Конструктивная Критика – Более полезный комментарий, когда Вам сразу же предлагается вариант решения проблемы. Многие пользователи – в том числе и наиболее лояльные – используют социальные медиа, чтобы помочь Вам улучшить Ваш продукт или услугу. Данный тип отзыва, указывает Вам на недостатки (в этом заключается его негативность), но такой вид отзывов очень полезен.
Упрёк – Сам по себе Упрёк не является правильным методом, но заслуженный Упрёк катализирует другие отрицательные отзывы. По сути, такой вид отзывов появляется, когда Вы или Ваша компания что-то сделали неправильно, и это вызвало чей-то гнев.
Trolling/Spam – разница между Trolling и Упрёком состоит в том, что первый не имеет веских оснований для того, чтобы сердится на Вас. Также в эту категорию попадают спаммеры, которые пишут отрицательные отзывы о Вашем продукте или услуге (правдивые или не очень), в рамках воздействия конкурентов.
Как реагировать?
Следующий шаг, после того как Вы определили тип отрицательного отзыва – определение типа необходимого ответа. Правило первое: при ответе на любую критику оставайтесь позитивным! Любое негатив, от Вашего лица, только втянет Вас в борьбу в клиентов или пользователем, а, следовательно, принесет только вред.
Если Вы имеете дело с Прямыми Проблемами, то ответить необходимо. Будет это личным ответом или публичным, зависит от того, насколько распространена проблема, о которой сообщил пользователь. В любом случае, при реальной проблеме, необходимо принять меры по исправлению ситуации – и клиенты должны знать, что эти меры принимаются. Запомните, что придет время, когда такая критика будет следствием не актуальных проблем, а результатом личного восприятия проблемы (например, кому-то может просто не нравится метод, которым Вы пользуетесь). Даже на такого рода критику необходимо отвечать, например «Спасибо, что обратили на это наше внимание, но мы принимаем собственные меры для решения данного вопроса».
Конструктивная критика требует аналогичного ответа. Конечно, будут моменты, когда Вам не захочется отвечать, вероятно, так будет практически всегда, но эти позитивные ответы на критику – путь к лояльному отношению и доверию со стороны Ваших клиентов. И конструктивная критика стоит того, чтобы поблагодарить тех потребителей, кто нашел время, чтобы указать Вам на недостатки Вашего продукта и предложить пути решения возникших проблем.
С Упрёками иметь дела сложнее ввиду того, что они более личные. Вы всегда должны помнить, что данный вид отзыва не всегда имеет под собой реальную почву. Лучше всего реагировать оперативно и с позитивным настроем (например, вы благодарите за обратную связь, и заверяете, что предпринимаете все действия, чтобы решить проблему или смягчить последствия, например, частичный возврат).
Последняя категория – является единственной категорией отзывов, которые не требуют ответа. На самом деле – на Trolling или спам лучше не отвечать. Поскольку данный тип отзывов, по большому счету не является реальной обратной связью. Они предназначены для того чтобы заманить Вас не нужные и вредные для имиджа дискуссии или для того чтобы дезинформировать Ваших клиентов при помощи нечестных методов. Вы должны игнорировать данный тип отзывов, и при необходимости, незамедлительно удалять их.